Этап 5. Реализация процессного подхода

Этап 5. Реализация процессного подхода. Данный этап является одним из наиболее сложных при разработке и внедрении СМК. Сущность процессного подхода подробно изложена в документах — “Руководящие указания по процессному подходу в системах менеджмента качества” (ИСО / ТК 176/ПК2 № 544R), разработанные подкомитетом Технического комитета 176 ИСО, рекомендации ВНИИС и др.

Подход ИСО 9000 к управлению процессами на основе модели СМК схематично представлен на рис. 

При разработке СМК организации следует определить, какие процессы необходимо выделить в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001. Например, это могут быть следующие процессы:
• формирование и реализация политики и целей в области качества;

Рис. Примеры процессов в модели СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001

Примечание. Нумерация макропроцессов 4–8 соответствует их нумерации в ГОСТ Р ИСО 9001.

• деятельность высшего руководства;
• процессы, связанные с потребителями;
• проектирование и разработка;
• обеспечение ресурсами;
• разработка, актуализация и обращение всех видов документации (стандартов организации, рабочих инструкций и др.);
• поставки;
• обеспечение точности измерений;
• закупки;
• производство и техническое обслуживание оборудования;
• поддержание компетенции персонала;
• управление средствами измерений и мониторинга;
• осуществление действий по управлению несоответствующей продукцией;
• анализ и улучшение и др.

Состав и вид системы процессов зависят: от размера организации и особенностей ее деятельности; видов выпускаемой продукции и предоставляемых услуг; области применения и уровня развития СМК.

В соответствии с Рекомендациями ВНИИС при проектировании необходимых процессов и их результатов учитываются требования потребителей каждого процесса, которым может быть или внешний по отношению к организации объект, или структурное подразделение самой организации.

Для эффективного функционирования СМК необходимо идентифицировать все соответствующие процессы и их взаимодействие, документировать процессы и управлять ими.

Для идентификации процессов требуется ответить на ряд вопросов:

• все ли процессы, необходимые для достижения целей по качеству, идентифицированы;
• насколько эффективно процессы обеспечивают получение необходимых результатов;
• соответствуют ли процессы требованиям стандарта;
• описаны ли процессы в соответствующих процедурах;
• внедрены и поддерживаются ли процедуры в рабочем состоянии;
• установлено ли взаимодействие процессов и управляются ли они.

При анализе каждого из процессов нужно определить:

• цель процесса;
• входные данные;
• планируемый результат на выходе;
• последовательность видов деятельности;
• используемые ресурсы;
• необходимую документацию (инструкции, процедуры и т. п.);
• мероприятия по мониторингу, необходимые для эффективного функционирования процесса.

Внутри процесса проводятся все те действия, которые необходимы для выполнения цели процесса и получения его результата. Часто такие действия представляют собой строгую последовательность, которую можно изобразить в виде алгоритма процесса.

Обычно имеется возможность измерять и осуществлять мониторинг характеристик входа в процесс, самого процесса, а также его выхода (результата) для подтверждения соответствия установленным требованиям.

Для того чтобы определить наиболее важные характеристики результативности процесса, требующие измерений и мониторинга, необходимо выяснить:

• с какой целью данный процесс реализуется в организации;
• какую ценность он для нее представляет;
• кто является потребителем результата процесса;
• какие требования предъявляет потребитель к процессу и его результату.

Наряду с показателями результативности следует оценивать показатели соответствия процессов требованиям заинтересованных сторон: общества (экологические показатели), акционеров (экономические показатели), персонала (показатели профессиональной безопасности).

Необходимо также определить факторы риска, влияющие на результат процесса, и показатели, в наибольшей степени характеризующие данные факторы.

Для контроля показателей процесса используются следующие измерения: “Оценка показателей результата процесса”, “Оценка рисков для результата процесса” (вероятности достижения запланированного результата) и “Оценка дополнительных показателей процесса”.

По результатам анализа процесса организация должна определить, какие его параметры будут контролироваться.

Измерение “Оценка показателей результата процесса” необходимо применять ко всем процессам организации. При этом для одних процессов (например, вспомогательных) этого измерения достаточно. Для производственных процессов, кроме того, обязательно должно быть включено измерение “Оценка рисков для результата процесса”.

Это вытекает из требования ГОСТ Р ИСО 9001 (п. 8.2.4): “осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции в целях верификации соблюдения требований к продукции… на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла”.

Измерение “Оценка дополнительных показателей процесса” не является обязательным.

К наиболее распространенным методам измерений процессов относятся те же методы, которые используются для измерения показателей качества продукции: измерительный, социологический, экспертный и расчетный.

Измерительный метод является наиболее достоверным, но он используется преимущественно для основных производственных процессов изготовления материальной продукции.

Социологический метод основан на получении информации о показателях процессов путем опроса их потребителей — сотрудников этой же организации.

Экспертный метод представляет собой оценку показателей процессов экспертами — специалистами в области менеджмента — при отсутствии возможности или целесообразности осуществления оценок процессов другими методами. Экспертами могут быть специалисты организации по управлению качеством: исполнители процессов, внешние или внутренние аудиторы, потребители процессов и т. д.

Расчетный метод используется для определения показателей процессов путем расчетов на основе данных, полученных другими методами.

Для осуществления анализа влияния различных факторов и показателей на результат процесса могут использоваться известные статистические методы, такие, например, как семь “простых инструментов контроля качества”; метод FMEA (анализ причин и последствий отказов); статистическое управление процессами; корреляционный и регрессионный анализ и др.