Принципы менеджмента качества
В стандартах ИСО серии 9000 определены восемь принципов менеджмента качества для использования высшим руководством организации с целью улучшения ее деятельности:
- ориентация на потребителя;
- лидерство руководителя;
- вовлечение работников;
- процессный подход;
- системный подход к менеджменту;
- постоянное улучшение;
- принятие решений, основанное на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Принципы — это набор базовых ценностей, составляющих основу поведения или какой-либо деятельности. При внедрении стандарта ИСО 9001 руководство организации должно понимать концепцию и методологию, вытекающие из принципов менеджмента качества.
Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Вся деятельность организации должна быть направлена на выявление и удовлетворение текущих и будущих требований потребителей. Должен быть обеспечен сбалансированный подход к потребностям и ожиданиям всех заинтересованных лиц — потребителей и конечных пользователей, персонала организации, поставщиков и партнеров, акционеров.
Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Совершенно очевидно, что успех в бизнесе определяется совокупностью множества различных факторов, однако не все они в одинаковой степени влияют на него. Именно первый руководитель и его команда определяют судьбу организации в жесткой конкурентной борьбе.
Поэтому руководитель организации должен быть лидером, способным правильно определить стратегию организации, согласовать ее и довести до сведения персонала.
Высшее руководство должно безоговорочно выполнять требования разделов “Система менеджмента качества”, “Ответственность руководства”, “Менеджмент ресурсов”, “Измерение, анализ и улучшение” стандарта ИСО 9001.
Важнейшая цель — удовлетворенность потребителя — мо- жет быть достигнута только при условии, что стратегическая деятельность руководства нацелена на постоянные улучшения.
Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность с выгодой использовать их способности.
Успешная деятельность любой организации невозможна без персонала, который должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней и направлен на обучение и другие формы подготовки персонала.
Персонал должен осознавать значимость и важность своей работы, способствовать достижению собственных целей и целей организации, а также обладать всей необходимой для этого информацией.
Вовлеченность работников может быть усилена посредством предоставления каждому члену организации реальной возможности участия в выработке и реализации управленческих решений.
Процессный подход. Желаемый результат будет эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Процессный подход является наиболее важной особенностью действующих стандартов ИСО серии 9000: каждая выполняемая работа имеет вид процесса. Это неслучайно, так как концепция процессного подхода составляет основу всех используемых в мире методологий совершенствования организаций.
Все подразделения организации должны быть подчинены единой цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действовать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги.
Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.
Необходимо обеспечить управляемое воздействие на процесс, а не на результат. Каждый процесс должен быть идентифицирован, спланирован и иметь ответственного за его функционирование и соответствие выходных результатов запланированным.
В процессе планирования идентифицируются потребители и определяются их потребности, уточняются требования к поставщикам и поставляемым материалам, разрабатываются системы контроля и обратной связи.
Для успешного управления процессами необходимо:
- выявить совокупность процессов, необходимых для разработки СМК;
- установить последовательность, взаимосвязи и взаимодействия процессов в системе;
- назначить руководителя (“хозяина”) каждого процесса;
- определить заказчиков и потребителей каждого из процессов;
- установить и согласовать с потребителями процессов требования к характеристикам выходного продукта (результативности процесса);
- установить и согласовать с поставщиками требования к характеристикам входов процесса (содержание, обеспечение ресурсами, закупки);
- определить параметры процессов, которые должны преобразовывать входные данные от поставщиков в выходной продукт, отвечающий требованиям потребителей;
- определить этапы каждого процесса и их последовательность;
- обеспечить функционирование процессов и возможность управления ими;
- встроить систему измерений параметров процесса, соответствующую установленным требованиям;
- определить содержание записей по этапам каждого процесса;
- наладить обратные связи между процессом и потребителями, между процессом и поставщиками;
- определить порядок внесения изменений.
При реализации процессов должны осуществляться их улучшения — постоянные, циклически повторяющиеся действия, направленные на повышение их результативности и эффективности. Эти действия включают прежде всего выполнение этапов цикла РDСА. Особое внимание должно быть уделено адаптивности процессов (приспосабливаемости к изменениям).
Важно отметить, что для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, их последствия, распределены обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.
Каждая организация самостоятельно определяет перечень процессов, составляющих СМК, на основании требований потребителя, законодательства, характера деятельности организации и ее корпоративной стратегии.
Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Данный принцип является важнейшим условием успешного и эффективного менеджмента и непосредственно связан с процессным подходом к СМК, так как предопределяет системное управление процессами.
Организации необходимо не только идентифицировать процессы, но и определить степень их взаимосвязи и способ объединения в систему.
Кроме того, для результативного функционирования процессов организация периодически должна осуществлять системный анализ, чтобы руководство было уверено, что процессы взаимосвязаны, функционируют в соответствии с принятой политикой качества и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Для ее достижения организации необходимо располагать объективной информацией, основными источниками которой являются:
- данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать их мнение об организации, о продукции и об услугах;
- угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;
- данные обратной связи с работниками организации, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;
- результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, указывающие на возможные улучшения продукции или услуг;
- данные внутреннего аудита и анализа собственной деятельности, позволяющие определить, в каких областях следует провести улучшения, и выявить соответствующие резервы.
Действия по улучшению планируются организацией и могут включать модернизацию оборудования, внедрение современных технологий, проектирование и производство новой продукции, совершенствование организационной структуры, использование новых методов контроля, обучение персонала более совершенным методам обеспечения качества и т. д.
Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необхо- димо выполнить измерения в данной области, чтобы убедиться, принесет ли планируемое улучшение пользу организации и следует ли его проводить.
Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные
решения должны основываться на анализе данных и информации. Принятие правильных решений всегда является для организации непростой задачей, поэтому они должны быть основаны только на тщательно изученной и представленной в ясной форме информации, базирующейся на фактах. Эти решения могут быть направлены на следующие аспекты деятельности организации:
- совершенствование процессов;
- повышение удовлетворенности потребителей;
- улучшение морального климата в организации и обеспечение мотивации сотрудников;
- принятие высшим руководством обоснованных решений, учитывающих интересы и точки зрения всех заинтересованных сторон.
- Этап 9. Постоянное улучшение
- Этап 8. Аудиты и анализ
- Этап 7. Внедрение системы менеджмента качества
- Этап 5. Реализация процессного подхода
- Этап 4. Определение документации, необходимой для внедрения и функционирования СМК; планирование структуры документов
- Диагностирование СМК
- Этап 2. Определение стратегии и целей внедрения стандартов ИСО серии 9000:2008
- Организация работ по созданию СМК
- Разработка и внедрение систем менеджмента качеств в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу